目前，開展培訓需求分析，一般采用與高級管理層面談、績效評估、問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察等傳統(tǒng)方法，有的也采用“基于勝任力的培訓需求分析法”的新興分析方法，均能取得較好效果。事實上，培訓需求的分析同樣可以從具體業(yè)務(wù)的反饋中產(chǎn)生，從客戶投訴中挖掘培訓需求便是如此。
案例
以某世界500強金融企業(yè)的客戶投訴�？癁槔�。
該刊全面統(tǒng)計分析了年度客戶投訴信息，為公司提供了重要的客戶信息資源。對客戶投訴做一番細致梳理，將客戶需求與內(nèi)部組織層面、業(yè)務(wù)層面、員工層面需求相結(jié)合，深入挖掘組織管理、工作流程、員工崗位能力素質(zhì)等方面的差距，這應(yīng)該是一條基于提升組織績效為目標的培訓需求分析的有效途徑。
據(jù)該公司“客戶投訴專刊”顯示，某年客戶抱怨類投訴207起，占投訴總量的60%，其中，內(nèi)部管理方面40起，服務(wù)意識方面49起，業(yè)務(wù)素質(zhì)方面62起，服務(wù)技巧方面32起，服務(wù)態(tài)度方面6起，其他方面18起。
該專刊為培訓管理者提供了難得的培訓需求參考信息。從該公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨類投訴率比較高，而其中服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧方面投訴分別占投訴總量的23.7%、29.9%、15.4%。
這組數(shù)字說明，公司總體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平滯后于市場需求，客觀要求急需開展以提升員工履崗能力為主要內(nèi)容的培訓，打造職業(yè)化團隊，提升公司在社會中的品牌形象。
僅從客戶投訴需求看，對客戶經(jīng)理應(yīng)加強產(chǎn)品知識、社交禮儀、銷售技巧、客戶心理學、電話營銷成功法則等培訓；對柜面人員應(yīng)加強規(guī)范用語、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)技能等培訓；對營業(yè)廳主管和大堂經(jīng)理應(yīng)加強服務(wù)考核標準、營業(yè)廳服務(wù)定位、現(xiàn)場管理技巧、溝通技巧、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、個人形象管理、客戶心理學等培訓；對電話座席員應(yīng)加強服務(wù)規(guī)范用語、語言表達技巧、客戶投訴處理、產(chǎn)品知識、內(nèi)部管理運作流程等培訓。
從公司整體情況考慮，還應(yīng)對后臺人員加強內(nèi)部服務(wù)、有效溝通與高效團隊建設(shè)、產(chǎn)品知識與業(yè)務(wù)流程等方面的培訓。通過設(shè)計合適的培訓項目、開展針對性培訓和綜合治理，提升內(nèi)部管理質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷貼近市場、貼近客戶，提升組織績效。
這個案例還給培訓工作更多警示與思考：
現(xiàn)實差距就是“需求”
事實上，企業(yè)最具價值的培訓需求，莫過于在內(nèi)部管理質(zhì)量、管理效率和客戶投訴中尋找制約企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“短板”，而不是主觀想象。
確定組織層面的培訓需求，需要以確保組織持續(xù)發(fā)展、不斷提升組織績效為前提，它存在于公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理和客戶服務(wù)過程之中。確定員工層面的培訓需求，需要以組織需要為前提，以不斷強化員工綜合素質(zhì)為基礎(chǔ)，以打造職業(yè)化團隊、促進企業(yè)與員工共同發(fā)展進步為目標。它存在于質(zhì)量效率、服務(wù)績效和員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等現(xiàn)實之中。
無論對組織還是個人，尋找和彌補“短板”都至關(guān)重要。假如能夠從現(xiàn)實出發(fā)，使培訓需求調(diào)查更加貼近業(yè)務(wù)流程、貼近經(jīng)營管理、貼近客戶、貼近實際，就會減少發(fā)生培訓需求失真的現(xiàn)象。
選擇合適的培訓方式
學校教育與
企業(yè)培訓有著本質(zhì)區(qū)別，學校教育面向未來，圍繞提高學生綜合素質(zhì)展開。
企業(yè)培訓源于客觀存在，目的是解決現(xiàn)實問題，提升組織
績效。由于現(xiàn)實存在的多樣性和復雜性，就要求我們具體問題具體分析，不能盲目效仿重復。
追求實效的培訓往往一“事”一“策”，甚至一“人”一“策”。在培訓對象上，對中高層管理崗位人員和中高級專業(yè)技術(shù)崗位人員，應(yīng)偏重于研討、研修、考察等培訓方式。對經(jīng)辦崗位人員應(yīng)偏重于案例教學、情景演練等培訓方式，輔以傳、幫、帶和業(yè)務(wù)比賽等方法強化培訓效果。對基層員工應(yīng)主要采取“在演練中學習，在學習中提高”的培訓模式。
要打造一支職業(yè)化的訓練有素的員工隊伍，在實際工作中，做到一舉手、一投足、一言一行都合乎規(guī)范，心態(tài)上中正平和，行動上整齊劃一，就需要通過模擬演練、實戰(zhàn)推演等方式苦練實戰(zhàn)技能。這既是培訓過程，也是培訓成果轉(zhuǎn)化的過程。不能夠轉(zhuǎn)化為實際行動的培訓是失效的。盲目效仿、照抄照搬、坐而論道，是徒勞無功的。如果能夠針對不同類型、不同層級的員工設(shè)計合適的方法組織培訓，那么，就會減少組織培訓失策現(xiàn)象的發(fā)生。
“閉環(huán)管理”卓有成效
先進企業(yè)推崇的高效培訓模式是：測評—訓練—督導—再督導的“ATC”督導式培訓。“測評”（診斷培訓需求）是組織培訓的基礎(chǔ)，“訓練”（組織培訓）是培訓的中間環(huán)節(jié)，督導－再督導－養(yǎng)成職業(yè)習慣（培訓成果轉(zhuǎn)化）是培訓的終極任務(wù)。
確保這一模式取得實效，需要在實際操作中對此采取過程管理與控制——“閉環(huán)管理”。起點是確定培訓需求，中間過程是設(shè)計和策劃培訓、培訓組織實施，結(jié)尾是成果轉(zhuǎn)化和培訓效果評價。通過對過程監(jiān)視、信息反饋和持續(xù)改進形成閉環(huán)管理，首尾相連，不斷優(yōu)化，有效提升管理質(zhì)量。
“閉環(huán)管理”的每一過程同等重要，每個“鏈條”不可缺失。而完成“閉環(huán)管理”不僅僅是培訓管理者的事情，特別是“成果轉(zhuǎn)化”這一終極任務(wù)必須通過學員單位的領(lǐng)導人員有效發(fā)揮督導作用來實現(xiàn)。
站在全局角度看，它應(yīng)是培訓管理者、組織實施單位與學員所在單位的共同事情。就企業(yè)培訓本質(zhì)要求而言，人力資源部門主要發(fā)揮宏觀管理和引導推動作用，各單位是組織實施的主體，每個單位的管理者都要掌控培訓需求調(diào)查、培訓組織實施和培訓成果轉(zhuǎn)化的全過程。全力做好“閉環(huán)管理”，培訓項目就會減少因組織管理不力而失效的現(xiàn)象。培訓亦將成為融入經(jīng)營管理之中，能夠解決實際問題，提升組織
績效的一項不可或缺的工作。
《培訓》雜志 
2014-11-24 09:42:34