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CCTV經(jīng)濟(jì)頻道《對(duì)話》欄目前不久對(duì)原微軟中國(guó)公司總裁唐駿進(jìn)行了一次對(duì)話。在談話欄目的最后，關(guān)于對(duì)新員工溝通能力的考核，唐駿搬出了一道早已在網(wǎng)上流傳很廣的所謂微軟面試題。題目是這樣的：營(yíng)業(yè)員小王把一臺(tái)價(jià)值兩萬(wàn)人民幣的筆記本電腦，以一萬(wàn)人民幣錯(cuò)賣給李先生。作為小王的經(jīng)理，你需要寫一封信給李先生把這一萬(wàn)元錢要回來(lái)。

現(xiàn)場(chǎng)有以下4種答案：

答案1：李先生，您好，非常抱歉。由于我們營(yíng)業(yè)員小王的工作失誤，導(dǎo)致把兩萬(wàn)元的筆記本電腦錯(cuò)賣給你一萬(wàn)元，造成我們公司經(jīng)濟(jì)上的損失。那希望你能把相差一萬(wàn)元的差價(jià)退回給我們，我們將送上精美的禮品以示我們的感謝，祝您身體健康，工作快樂(lè)。某某公司，某某經(jīng)理。

答案2：李先生，首先我代表我們的公司和我們的員工向您表示抱歉。因?yàn)槲覀兊腻e(cuò)誤，給您帶來(lái)很大的麻煩。因?yàn)槲覀兊臓I(yíng)業(yè)員錯(cuò)把兩萬(wàn)元錢的筆記本，一萬(wàn)元錢賣給您了。但是我想您一定是一個(gè)非常高的具備高素質(zhì)的人，我想每一個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，那么我們的營(yíng)業(yè)員犯了這樣的錯(cuò)誤，所以對(duì)公司造成了損失。那我想您也應(yīng)該有非常寬容的胸懷，來(lái)原諒我們營(yíng)業(yè)員所犯下的錯(cuò)誤。因?yàn)槟�的寬容，使我們的公司以及我們的營(yíng)業(yè)員都會(huì)把業(yè)績(jī)做得更好，然后挽回這個(gè)錯(cuò)誤。

答案3：信的開頭跟前面一樣，就是先表示道歉，陳述一下事實(shí)。然后說(shuō)明一下，如果您不付這一萬(wàn)元錢的話，按我們公司的制度，小王本人需要補(bǔ)上這一萬(wàn)元錢。但是她的家境非常貧寒，她補(bǔ)不上這一萬(wàn)元錢。但是如果這樣的話，按公司的制度來(lái)講的話，她必須失掉這份工作。但是我是她的老板，據(jù)我的觀察，我覺(jué)得小王是一個(gè)非常優(yōu)秀的年輕人。她只是一次疏忽，所以能不能從尊重一個(gè)年輕人未來(lái)發(fā)展的角度，你能不能給她一次機(jī)會(huì)，讓她再留住這份工作。

答案4：小王這件事確實(shí)是因?yàn)樗�工作�?dāng)中失誤造成的，但是呢，為了補(bǔ)償這種失誤給公司帶來(lái)的損失，她將在過(guò)去一年當(dāng)中所積蓄的一萬(wàn)元錢還給了公司，而且她本人也不希望我們把這一萬(wàn)元錢追回來(lái)。因?yàn)樗�說(shuō)這是她工作的失誤，她不想給您帶來(lái)太多的麻煩。那么我在這里我只是想告訴你一下，我們有這位優(yōu)秀的員工，我們?yōu)樗�非常自豪。有這么一位員工，我們很自豪。我把題目就回到你那里了，也就是說(shuō)在這么一種環(huán)境下，她把一年的工資積蓄全來(lái)補(bǔ)貼就這么一次的這種失誤，而且她的境界高到她不希望來(lái)干擾你，不希望來(lái)告訴你有這么一件事發(fā)生，她愿意來(lái)承擔(dān)所有的一切。那么作為您，你會(huì)怎么來(lái)面對(duì)這樣的問(wèn)題呢？

「反饋」

為了更好地分析這個(gè)問(wèn)題，我們對(duì)上述4種回答進(jìn)行了反饋調(diào)查，即假設(shè)被調(diào)查者是李先生，他收到這些信之后會(huì)有什么樣的反饋。

對(duì)回答1：不想把錢退回。在我拿到貨品之后，買賣行為已經(jīng)完成，之后出現(xiàn)的什么錯(cuò)誤已經(jīng)是在麻煩我了，而 且這個(gè)你這個(gè)精美禮品對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的好處，實(shí)際上是讓我吃虧�，F(xiàn)在我們之間本身是一種買賣關(guān)系，因此我和你之間最多的就是利益關(guān)系，現(xiàn)在這種情況讓我的利益受損失了。

對(duì)回答2：你的一通好話讓我在自尊心和虛榮心上獲得了一定的滿足，所以我會(huì)考慮把錢退給你。

對(duì)回答3：上一份答案還是讓我感受到一定的虛偽的成分，每個(gè)人對(duì)于別人的建議都是有一定的戒備的，所以雖然你直接面對(duì)他，開口對(duì)他說(shuō)得都是恭維或贊美的話，聽(tīng)了會(huì)比較舒服，但是不會(huì)打從心底里消除戒備。那么這一封信直接把李先生放在了一個(gè)高素質(zhì)的人的位置，很實(shí)誠(chéng)地說(shuō)了這番話，讓我覺(jué)得我的素質(zhì)至少是和他等同或高于他的。這種建議就是我會(huì)做的或者我愿意做的，這就是我們這種素質(zhì)的人的常規(guī)做法。

對(duì)回答4：我會(huì)很愿意用另外的方式來(lái)補(bǔ)充大于等于1萬(wàn)塊錢的東西給小王。小王這么做，說(shuō)明它是一個(gè)多么好的員工，我會(huì)很欣賞這種做法，但是我會(huì)對(duì)他感到歉疚，另一方面，我不會(huì)直接把錢還給他，因?yàn)檫@樣反而會(huì)影響他的境界。

經(jīng)過(guò)調(diào)查，60％愿意還錢的被調(diào)查者認(rèn)為愿意還錢的原因?qū)嶋H上是我有弱點(diǎn)被寫信的人抓住了。40％愿意還錢 的被調(diào)查者認(rèn)為愿意還錢的原因是本來(lái)我就想去還錢，與這封信沒(méi)多大關(guān)系。 看到這里，我們的問(wèn)題是否解決了呢？是否真正達(dá)到了我們的目的？?

唐駿在分析時(shí)認(rèn)為：很多人說(shuō)我希望通過(guò)法律的手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，然后還有一些其他的人說(shuō)我獎(jiǎng)勵(lì)你一個(gè)鼠標(biāo)等等這些。很難用這種方式或者我給你提供免費(fèi)的兩年的服務(wù)等等，很多人想了各種各樣的方式來(lái)解答這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的根本不在這里，根本的問(wèn)題是怎么樣來(lái)打動(dòng)他。

讀者朋友，你看了唐駿的分析之后，是否認(rèn)同？如果你是小王的經(jīng)理，也會(huì)把根本問(wèn)題認(rèn)為是“怎么樣來(lái)打動(dòng)李先生”嗎？或者，如果你是小王的經(jīng)理的經(jīng)理，你會(huì)把你下屬經(jīng)理的根本問(wèn)題認(rèn)為是“怎么樣來(lái)打動(dòng)李先生嗎？再反過(guò)來(lái)，如果你是小王，你會(huì)認(rèn)為你的經(jīng)理的根本問(wèn)題是”怎么樣來(lái)打動(dòng)李先生“嗎？如果你是李先生，你認(rèn)為這個(gè)經(jīng)理的根本問(wèn)題是”怎么樣來(lái)打動(dòng)李先生“嗎？如果你是企業(yè)形象策劃人，你認(rèn)為這個(gè)經(jīng)理的根本問(wèn)題是”怎么樣來(lái)打動(dòng)李先生“嗎？現(xiàn)在你和我一樣，一個(gè)事不關(guān)己的旁觀者，會(huì)認(rèn)為這個(gè)經(jīng)理的根本問(wèn)題是”怎么樣來(lái)打動(dòng)李先生“嗎？

「問(wèn)題解決之道」

現(xiàn)在，我們面臨了一個(gè)問(wèn)題，我們需要找出一種解決問(wèn)題的辦法，這種辦法要能夠幫助我們擺脫成見(jiàn)，更加有效地、快速地找到問(wèn)題的真正所在。我們不妨根據(jù)這個(gè)案例來(lái)找尋一個(gè)問(wèn)題解決之道。

“問(wèn)題就是期望的東西和感受到的東西之間的差異。（杰拉爾德。溫伯格）” 我們知道，每個(gè)人在看待問(wèn)題的時(shí)候，無(wú)論怎樣，都脫離不了自己的主觀經(jīng)驗(yàn)。那么如何找到問(wèn)題的真正所在，直至最后解決問(wèn)題，都會(huì)和個(gè)人的體驗(yàn)產(chǎn)生各種關(guān)系。不管這種體驗(yàn)最終會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生什么影響，都會(huì)帶來(lái)看待問(wèn)題的片面性。閱歷需要積累，經(jīng)驗(yàn)也需要積累，然而我們沒(méi)有太多的時(shí)間去從頭思索每一個(gè)最基本的問(wèn)題，這就如我們沒(méi)有必要全球60億人都在蘋果樹下等待蘋果的下落的那一刻才能夠接受和理解萬(wàn)有引力一般。

在20多年前，兩個(gè)美國(guó)人出版了一本副標(biāo)題為《發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正所在》的小冊(cè)子，書中宣稱“教會(huì)你一種分析問(wèn)題的全新思路，讓你輕輕松松解決問(wèn)題”。作者認(rèn)為，如果你扮演一個(gè)問(wèn)題解決者的角色，那么就應(yīng)該在游戲一開始的時(shí)候，努力去回答：誰(shuí)有問(wèn)題？然后，再對(duì)回答這一問(wèn)題的每一個(gè)不同的人群，問(wèn)：你的問(wèn)題的本質(zhì)是什么？我們下面不妨根據(jù)書中所說(shuō)，慢慢來(lái)分析這個(gè)所謂的微軟面試題目。

首先，我們需要明確問(wèn)題是什么。這是誰(shuí)遇到的問(wèn)題？前面的4種回答雖然各不相同，但是有一點(diǎn)卻是一致的——那就是小王是擁有問(wèn)題的人。假設(shè)我們?cè)O(shè)身處地地站在小王、小王的經(jīng)理、公司的總經(jīng)理、李先生、企業(yè)形象策劃人、普通旁觀者的角度，假設(shè)他們是我們的顧客，我們可能會(huì)得到一個(gè)迥乎不同的回答。

擁有問(wèn)題的人 關(guān)注點(diǎn)或感受到的問(wèn)題 某一種可能的解決辦法


小王

1. 使公司損失一萬(wàn)元錢 1.想辦法找回錯(cuò)款

2. 會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng) 2.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，表示下不再犯

3. 可能需要賠錢 3.向領(lǐng)導(dǎo)哭窮，讓賠錢數(shù)額降到最低

4. 可能會(huì)丟失工作 4.博取同事的同情心，讓他們幫忙說(shuō)情

5. 對(duì)工作失去信心 5.不干這一行了，或者更努力工作

小王的經(jīng)理

1.使公司損失一萬(wàn)元錢 1.調(diào)查事情的真相，追回錯(cuò)款或讓小王賠錢

2.會(huì)因下屬的失職而承擔(dān)責(zé)任2.向上級(jí)匯報(bào)，嚴(yán)肅處理該事件

3.對(duì)小王工作能力的重新評(píng)估 3.對(duì)小王的業(yè)績(jī)考評(píng)扣分或解雇等等

公司總經(jīng)理

1.公司損失了一萬(wàn)元錢 1.責(zé)成下級(jí)經(jīng)理處理

2.有一個(gè)底層員工辦錯(cuò)了事情 2.了解事情真相，考察下級(jí)經(jīng)理的處理能力

3.中層干部的員工教育出了事故 3.在公司會(huì)議上強(qiáng)調(diào)對(duì)員工責(zé)任心的培養(yǎng)

4.該事件將影響到公司形象、員工情緒等等4.感情投資，制度和人情兩方面公私分明。同時(shí)安撫員工情緒

5.銷售流程有嚴(yán)重缺陷 5.檢查工作規(guī)程，責(zé)成相關(guān)人員改進(jìn)

李先生

1.平白省了一萬(wàn)元錢1.偷著樂(lè)

2.良知和私心的斗爭(zhēng)導(dǎo)致心虛2.主動(dòng)還錢，或說(shuō)服自己這是自己的好運(yùn)氣

3.擔(dān)心后面帶來(lái)大量麻煩 3.預(yù)先想好與電腦公司扯皮的對(duì)策

4.擔(dān)心筆記本的售后質(zhì)量 4.聯(lián)系其他廠家請(qǐng)求服務(wù)，或找懂行的朋友

企業(yè)形象策劃人

1.公司柜臺(tái)服務(wù)出現(xiàn)事故 1.不讓其它人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知道

2.企業(yè)形象受損 2.用出奇制勝的手法提升公司形象

普通旁觀者

1.事不關(guān)己，高高掛起 1.對(duì)這一事件毫無(wú)興趣，敬而遠(yuǎn)之

2. 羨慕李先生獲得意外收獲 2.去別的一些柜臺(tái)碰碰運(yùn)氣

3.對(duì)該公司的服務(wù)流程產(chǎn)生懷疑 3.再也不去這個(gè)公司買東西了

4.想了解該事件的解決方案細(xì)節(jié) 4.關(guān)注該事件，關(guān)注該公司的正式處理方式

5.對(duì)小王、李先生、公司和被錯(cuò)賣的筆記本產(chǎn)生很大的好奇心5.更多的搜集信息，與當(dāng)事人溝通

上表僅僅對(duì)于每一個(gè)關(guān)注點(diǎn)或感受到的問(wèn)題列出了一種解決辦法的可能，實(shí)際上還會(huì)有更多的解決方法出現(xiàn)，不過(guò)這已經(jīng)足夠證實(shí)我們的觀察。也就是說(shuō)，針對(duì)不同的人出于不同的關(guān)注點(diǎn)考慮，必然會(huì)導(dǎo)致各種各樣不同的解決辦法。

其次，我們?cè)賮?lái)看什么是真正的問(wèn)題。案例的背景很清楚，發(fā)生在微軟的面試考場(chǎng)里面，面試官坐在你的面前，把這么一個(gè)故事循循敘完，悠閑地端著咖啡杯看你煞費(fèi)苦心地思考問(wèn)題的回答。這個(gè)時(shí)候，你也許會(huì)忽然想到，這個(gè)問(wèn)題本身僅僅是為了考察一下你對(duì)此類問(wèn)題的處理能力，以判斷你最適合哪種類型的職位。

此刻，擺在你面前的就不再是上面那張巨大的表格中的擁有問(wèn)題的人了，你需要解決的問(wèn)題或許是：面試官真正想要考察你的什么能力？微軟會(huì)接受具有什么性格的人來(lái)?yè)?dān)任這個(gè)職位？我最希望的職位需要具備什么樣的能力因此我需要怎么根據(jù)這些能力來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題？我的回答是否會(huì)給面試官留下很好的印象？等等。


經(jīng)過(guò)一番思考，我們能夠很快地從面試考場(chǎng)的房屋透露出的各種信息找到我們所面臨的真正問(wèn)題。 再換位思考，如果我們把環(huán)境切換到《對(duì)話》欄目的錄制現(xiàn)場(chǎng)，如果你是觀眾，那么你的問(wèn)題或許又變成：現(xiàn)在對(duì)話中談到的“溝通”問(wèn)題和這個(gè)問(wèn)題有什么聯(lián)系？作為被考核的小王的經(jīng)理，需要怎么樣才能表現(xiàn)出自己的“溝通”技能？我們坐著這個(gè)直播室一會(huì)兒是不是會(huì)有可口的午餐？那個(gè)主持人嘴角的微笑真動(dòng)人，我該用什么樣的回答里的俏皮話才能逗她燦爛一笑？等等。如此種種對(duì)面臨問(wèn)題的分析幫助我們更好地認(rèn)識(shí)到《對(duì)話》欄目對(duì)話唐駿的更本質(zhì)的目的。那么我們的真正的問(wèn)題也就在讀者心目中早已找到了。

我們假設(shè)已經(jīng)找到了真正的問(wèn)題，在我們著手解決之前，還需要尋找問(wèn)題的相關(guān)者，就是要搞清楚這個(gè)問(wèn)題的受害者、解決者、肇事者分別是誰(shuí)。

經(jīng)過(guò)前面的分析，雖然我們已經(jīng)能夠接受“向李先生追回這一萬(wàn)元錢”這一問(wèn)題并不完全是真正的重點(diǎn)問(wèn)題，而且在這個(gè)問(wèn)題解決中的重點(diǎn)也并不完全是唐駿所謂的“怎么樣來(lái)打動(dòng)李先生”，在這里我們?nèi)匀徊环涟?ldquo;向李先生追回這一萬(wàn)元錢”作為一個(gè)需要解決的問(wèn)題，并且還假設(shè)我們是這位小王的經(jīng)理。很顯然，這個(gè)問(wèn)題的相關(guān)人員至少包含了小王、李先生、我、我的總經(jīng)理。這個(gè)時(shí)候，我們不妨停一下，再考慮這些相關(guān)人員對(duì)這一“向李先生追回這一萬(wàn)元錢”問(wèn)題的不同角度。

也許這個(gè)李先生到現(xiàn)在還不知道他只花了一萬(wàn)元錢而買到了價(jià)值二萬(wàn)元錢的筆記本。那么在這個(gè)過(guò)程中，作為小王的經(jīng)理，我們需要考慮：小王是否把這個(gè)問(wèn)題當(dāng)成了自己的問(wèn)題？她是否能夠很好地解決自己的問(wèn)題？李先生是否為這件事情感到麻煩？如果沒(méi)感到麻煩，那么怎么讓他感受到這件事情的麻煩？再換過(guò)頭來(lái)反省自己，這一問(wèn)題上我自己是否做錯(cuò)了什么，需要改正？

問(wèn)題的相關(guān)者還與問(wèn)題的來(lái)源相關(guān)，另一方面，問(wèn)題的相關(guān)者還決定了其是否真的需要解決這個(gè)問(wèn)題。 考慮問(wèn)題的來(lái)源，就像考慮我們?cè)谖④浀拿嬖嚳紙?chǎng)里一樣。在解決問(wèn)題的時(shí)候，問(wèn)題的制造極有可能就是問(wèn)題的真正解決者。我記得我們?cè)��?jīng)為客戶的某個(gè)電氣參數(shù)的特殊設(shè)置值重新對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了修改，因?yàn)槲覀兒涂蛻艉炗喌匿N售合同上明確說(shuō)明我們必須滿足該客戶的技術(shù)要求，而這一技術(shù)要求正好是我們產(chǎn)品的一個(gè)瓶頸。直到我們花費(fèi)了大量的人力物力之后，我們的還是沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題，客戶催著交貨的電話一個(gè)接著一個(gè)，最后客戶詢問(wèn)起那個(gè)電氣參數(shù)的時(shí)候，冒出一句話“其實(shí)那個(gè)參數(shù)我們也用不到，只要設(shè)置成你們的默認(rèn)值就可以了”。

在這里我們又重溫了一句格言：我們永遠(yuǎn)沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)把它做好，但是我們總有足夠的時(shí)間來(lái)重新做一遍。換句話說(shuō)就是：我們永遠(yuǎn)沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)考慮我們是否真的需要它，但是我們總是有足夠的時(shí)間來(lái)為之后悔。

「你的燈亮著嗎？」

行文至此，讀者朋友相必早已明白唐駿先生在那個(gè)所謂面試問(wèn)題上所使的伎倆，為了“證明溝通的重要”，卻忽略了作為公司主管本身對(duì)問(wèn)題解決的敏感和職責(zé)。如果你是一個(gè)高級(jí)主管職位的應(yīng)聘者，你是否會(huì)從“向李先生追回一萬(wàn)元錢”這個(gè)問(wèn)題擴(kuò)展到“大力提高企業(yè)在制度規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明、人情厚重、重合同守信用”的問(wèn)題上來(lái)呢？在你的眼里，對(duì)于小王的錯(cuò)誤是否恰好是一個(gè)提升你們企業(yè)形象的絕好契機(jī)呢？

如此種種，在美國(guó)人唐納德。高斯和杰拉爾德。溫伯格所著的《你的燈亮著嗎？——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正所在》有了很好的詮釋，而在滿足人們的需求方面，他們倆合著的《探索需求》則將從根本上澄清人們對(duì)于需求的含混性。 事實(shí)上，問(wèn)題的解決五花八門，無(wú)論什么樣的解決方案都會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題，而作為一個(gè)旁觀者，我們或許僅僅可以像書中提醒司機(jī)時(shí)說(shuō)的“你的燈亮著嗎？”那樣，在小王銷貨的時(shí)候提醒她“筆記本的價(jià)格審核了嗎？”，或者提醒李先生“你交的筆記本的錢數(shù)錯(cuò)了嗎？”。掌握這一切之后，在對(duì)話的現(xiàn)場(chǎng)，或者你可以問(wèn)一問(wèn)唐駿先生：

作為公司的總裁，你覺(jué)得損失一萬(wàn)元錢和一次絕好的公司形象宣傳哪一個(gè)更有價(jià)值呢