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木作行業(yè)，安裝落地是大問(wèn)題。
現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)節(jié)，哪怕是少了一塊板子、少了一個(gè)小五金件，都會(huì)直接影響產(chǎn)品的正常安裝，更別說(shuō)顏色不對(duì)、尺寸錯(cuò)誤這些更大的問(wèn)題。
影響正常的交付工期，一旦遇到這種情況，受損失的不僅是消費(fèi)者，還有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商，同樣會(huì)經(jīng)歷麻煩與痛苦，遭遇損失。
現(xiàn)實(shí)很殘酷，高定木作產(chǎn)品體系復(fù)雜、服務(wù)環(huán)節(jié)眾多，非常容易出問(wèn)題。
從測(cè)量到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、安裝的整個(gè)過(guò)程中，無(wú)論是設(shè)計(jì)下單的尺寸誤差，生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量缺陷，還是物流運(yùn)輸過(guò)程中的破損少件，安裝現(xiàn)場(chǎng)的刮擦損壞，特定原料與產(chǎn)品使用禁忌的把握不當(dāng)……任何環(huán)節(jié)稍有疏忽差錯(cuò)，就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。
所有的問(wèn)題，就像定時(shí)炸彈一樣，普遍會(huì)集中在安裝現(xiàn)場(chǎng)爆發(fā)。
當(dāng)遇到這些問(wèn)題后，經(jīng)銷(xiāo)商往往是找廠家處理，但響應(yīng)的效率與處理的質(zhì)量，很難由經(jīng)銷(xiāo)商把控節(jié)奏。
很多廠家接到問(wèn)題后，會(huì)發(fā)生兩種情況，一是不能快速安排問(wèn)題件的補(bǔ)單，二是會(huì)圍繞責(zé)任判定歸屬，和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行一番“理論”。
原因在于，一旦判定是誰(shuí)的責(zé)任，意味著就由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)物流、重新生產(chǎn)、修補(bǔ)等一系列損失和賠付費(fèi)用，如此一來(lái)，又大幅延長(zhǎng)了處理時(shí)間。
如果經(jīng)銷(xiāo)商不能和業(yè)主快速達(dá)成諒解，并形成妥善的處理方案，時(shí)間拖得越久，不僅業(yè)主的損失越大，而且對(duì)品牌與商家的意見(jiàn)就會(huì)越大。
久拖不決，因此被消費(fèi)者告上法庭的現(xiàn)象，在行業(yè)內(nèi)屢見(jiàn)不鮮。
走到這一步，沒(méi)有贏家，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)主都將付出巨大損失和慘重代價(jià)。而對(duì)于品牌方來(lái)講，聲譽(yù)也會(huì)受到影響。
那么，如何解決這種行業(yè)普遍的痛點(diǎn)問(wèn)題？
近日，華東高定品牌A8空間公開(kāi)發(fā)布《關(guān)于產(chǎn)品落地交付售后服務(wù)問(wèn)題承諾書(shū)》，一時(shí)贏得全國(guó)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的廣泛認(rèn)可，并成為行業(yè)里討論熱點(diǎn)，被經(jīng)銷(xiāo)商視為產(chǎn)品交付售后的趨勢(shì)。
在這份《承諾書(shū)》中，A8空間品牌總部承諾：“對(duì)于因?yàn)閺S方責(zé)任，產(chǎn)品在安裝落地時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，A8空間品牌管理總部將全部承擔(dān)因重新制作造成的來(lái)往物流運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)用以及產(chǎn)品的返工生產(chǎn)費(fèi)用?！?/span>
一定程度上，A8空間攬下了問(wèn)題處理的責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)可能產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，進(jìn)而賦能經(jīng)銷(xiāo)商快速處理產(chǎn)品交付與售后中的問(wèn)題。
那么，其中涉及的質(zhì)量問(wèn)題和責(zé)任又如何判定？
據(jù)了解，A8空間為此專(zhuān)門(mén)配套了一份詳細(xì)的《售后問(wèn)題責(zé)任認(rèn)定規(guī)則及處理方案》，將各種質(zhì)量問(wèn)題的表現(xiàn)、認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)和原則、責(zé)任的歸屬判定及費(fèi)用的承擔(dān)、現(xiàn)場(chǎng)快的處理補(bǔ)救方案等等，一一列舉，做了明確的約定。
對(duì)于一時(shí)無(wú)法或難以判定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題，這家公司也有考慮。
態(tài)度很明確：消費(fèi)者、業(yè)主體驗(yàn)，如果責(zé)任一時(shí)難以界定，經(jīng)銷(xiāo)商必須保證時(shí)間解決，相關(guān)費(fèi)用總部先行承擔(dān)，問(wèn)題處理完后，再認(rèn)真界定責(zé)任。
注意里面的關(guān)鍵信息是：經(jīng)銷(xiāo)商必須保證時(shí)間解決，相關(guān)費(fèi)用由總部先行承擔(dān)。
大材研究認(rèn)為，這種做法的價(jià)值在于，把問(wèn)題的解決、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)放到了位，不僅能夠改善高定客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，突出高定的價(jià)值，同時(shí)有潛力進(jìn)一步提升品牌口碑，拉開(kāi)與同行的距離。
這份承諾放在其它行業(yè)，或許不算新鮮。但對(duì)于高定木作領(lǐng)域，懂行的人都知道，沒(méi)有責(zé)任意識(shí)的擔(dān)當(dāng)、沒(méi)有足夠的底氣，沒(méi)有企業(yè)敢作這樣的承諾！
當(dāng)問(wèn)及為什么要出臺(tái)這樣一份質(zhì)量承諾舉措時(shí)，A8空間品牌創(chuàng)始人麻敏杰表示，經(jīng)銷(xiāo)商把身家性命都交給我們，是我們忠實(shí)的粉絲，我的粉絲我不寵誰(shuí)來(lái)寵！A8空間的產(chǎn)品，要經(jīng)過(guò)服務(wù)才能到達(dá)消費(fèi)者手中，工廠面對(duì)的，不是終端客戶，我們只有為我們?nèi)珖?guó)各地的運(yùn)營(yíng)商做兜底，讓他們沒(méi)有后顧之憂，才能更好地服務(wù)千家萬(wàn)戶。
在筆者看來(lái)，A8空間的這份擔(dān)當(dāng)和底氣，并不是任何公司都可以做到，更多還得依靠自身的實(shí)力。
實(shí)力體現(xiàn)在哪些地方？就是A8空間歷經(jīng)8年打造的系統(tǒng)能力。
從下單，到生產(chǎn)管控，到產(chǎn)品出廠前的檢驗(yàn)試裝，再到物流運(yùn)輸，A8空間設(shè)計(jì)了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程，實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)管控，將可能在終端出現(xiàn)的問(wèn)題降低到少。
據(jù)了解，2020年期間，A8空間用于處理全國(guó)50多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的總售后費(fèi)用僅十幾萬(wàn)元，從側(cè)而驗(yàn)證了優(yōu)秀的產(chǎn)品落地能力。
援引A8空間品牌創(chuàng)始人麻敏杰的觀點(diǎn)，如果你的問(wèn)題很多，你根本就不敢這么干！
“非極致，不將就”，是A8空間的品牌理念。
麻敏杰說(shuō)，這個(gè)理念，落到產(chǎn)品和服務(wù)打造上，就是產(chǎn)品出了任何問(wèn)題，我們一定會(huì)切實(shí)負(fù)起責(zé)任。高定產(chǎn)品異常復(fù)雜，再好的系統(tǒng)也不能保證一個(gè)問(wèn)題不出。但我們的運(yùn)營(yíng)商都知道，只要出了問(wèn)題，我們一定不扯皮、一定以快速度去解決。
分析認(rèn)為，A8空間此舉，也是“自斷后路”，進(jìn)一步倒逼公司訂單、客服、生產(chǎn)等部門(mén)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、優(yōu)化系統(tǒng)管理，大程度地減少問(wèn)題，讓落地服務(wù)越來(lái)越優(yōu)。
近年來(lái)，A8空間除了不斷提升內(nèi)控管理機(jī)制，同時(shí)采取多種辦法勉勵(lì)與督促各地運(yùn)營(yíng)商，要建立起自身強(qiáng)大的售后處理能力。
其中一項(xiàng)具體要求就是，對(duì)整木定制不可避免會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商自己有能力時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)解決，避免來(lái)回折騰，造成時(shí)間、投入的浪費(fèi)，更重要的是，給客戶塑造良好的服務(wù)體驗(yàn)。
為此，A8空間專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了線上線下培訓(xùn)課堂，強(qiáng)化經(jīng)常性的培訓(xùn)工作，從知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)層面，提升運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力。
工廠、經(jīng)銷(xiāo)商兩手抓，兩條線都足夠強(qiáng)大，自然有助于提升面向客戶的交付質(zhì)量。
從全行業(yè)的情況看，無(wú)論是綜合型的大家居龍頭，還是各個(gè)細(xì)分品類(lèi)里的領(lǐng)跑者，都表現(xiàn)出了一種共同的努力方向：
以極致作為目標(biāo)，想辦法通過(guò)多種措施、多種工具提升用戶體驗(yàn)，在交付、服務(wù)等環(huán)節(jié)做到更好，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)口碑、市場(chǎng)份額的雙豐收。
而作為高定家居行業(yè)頗有代表性的品牌，A8空間這一步邁得更遠(yuǎn)，預(yù)計(jì)產(chǎn)生兩方面的影響：
一是會(huì)給企業(yè)本身創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)，通過(guò)服務(wù)好終端客戶，實(shí)現(xiàn)口碑的新突破，進(jìn)而提升前端獲客與轉(zhuǎn)化效果；
二是有可能在整個(gè)行業(yè)里帶動(dòng)服務(wù)賽道的新變革，促動(dòng)從業(yè)者們思考高定服務(wù)的正確姿勢(shì)。
(文章來(lái)源：大材研究 侵刪)
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