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京東：拿什么拯救你，水深火熱的互聯(lián)網(wǎng)家裝消費者？

時間：2020-09-24 00:00:12 類型：瀏覽量：3602

隨著疫苗研發(fā)進展順利，以及疫情并未出現(xiàn)大規(guī)模反彈，被疫情的陰影籠罩了大半年的國人終于松了一大口氣，消費欲急速膨脹，使得各行各業(yè)在這北方已經(jīng)乍暖還寒的初秋反而展現(xiàn)出蓬勃氣象，令今年的“金九銀十”成色異常飽滿。其中家居建材行業(yè)的表現(xiàn)尤為突出：8月全國建材家居景氣指數(shù)（BHI）為101.93，環(huán)比上漲17.36點，同比上漲0.85點，出現(xiàn)了難得一見的“淡季不淡”的現(xiàn)象。值此之際，京東以“大件送裝退京東居家省心裝”為主題的秋季家裝節(jié)也拉開了大幕。

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此次活動，京東做了一件將積極推動整個互聯(lián)網(wǎng)家裝生態(tài)變革的大事：通過AR擺擺看等11項核心服務(wù)，依托極富創(chuàng)新意義的居家服務(wù)平臺及干支裝一體化解決方案，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和自身平臺的優(yōu)勢，從售前、售中、售后三大維度提升家裝產(chǎn)業(yè)鏈效率，為消費者提供更精細化、專業(yè)化的線上家居服務(wù)。

當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)家居消費者的囚徒困境

截至2020年3月，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模高達7.1億。這7.1億中，互聯(lián)網(wǎng)家裝消費者的處境可能是艱難的。這源于家裝產(chǎn)業(yè)鏈涉及設(shè)計、選材、施工、安裝、售后等多個環(huán)節(jié)，而以往的互聯(lián)網(wǎng)化更多集中在家裝的交易環(huán)節(jié)，對產(chǎn)業(yè)鏈整體效率的提升和改善效果非常有限，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)家裝消費還停留在“石器時代”，消費者們離便捷、高效的現(xiàn)代化線上家居購物體驗還有相當(dāng)差距。

就是在口紅可以進行線上試色、服飾在線查看搭配效果的時候，消費者想要買個沙發(fā)，還要吭哧吭哧先量一下客廳的面積和門的寬度、高度；在其他小包裹嗖嗖兩三天就送到的時候，沙發(fā)遲遲不發(fā)貨不說，客服更是一問三不知——不知道何時發(fā)、不知道何時能到，不知道何時能安裝。整個過程，消費者都需要像在工作中追著甲方爸爸一樣，積極跟進才能獲得信息，然而信息還不一定有效；好不容易沙發(fā)到了，人卻還在工作單位，趕緊打電話再約送貨時間和安裝時間，更別提萬一有問題要退貨，先不說運費誰來承擔(dān)，光是怎么和快遞員一起把這些大件打包請出家門，都是件磨人的事。互聯(lián)網(wǎng)家裝消費帶來的種種后遺癥，已經(jīng)嚴重到足以勸退大多數(shù)消費者。

特別是當(dāng)下85、90后已經(jīng)成為了家裝主力消費群體，工作和家庭占據(jù)了他們大多數(shù)寶貴的時間和精力，如果家里沒有老人或者伴侶留守，輕易不敢購置居家大件，不敢給自己“添堵”?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝消費者們的購物體驗是好是壞，需要看選擇的品牌，更需要看運氣，對于各種環(huán)節(jié)可控性的缺乏極大程度地影響了他們的消費熱情和欲望，有些人只能在沉淪（湊合用）和失望（費勁退）中選擇。安全感來自可控，信賴感來自守諾?？蓱z的是，由于互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)鏈條的割裂，消費者們既缺乏安全感，又沒有信賴感。誰能拯救水深火熱的互聯(lián)網(wǎng)家裝消費者們？又該如何拯救他們呢？

消費者的痛點，是行業(yè)的污點，更是企業(yè)的價值點。京東深諳互聯(lián)網(wǎng)家裝消費者的痛點，明白要提升他們的安全感和信賴感，服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵，因而此次京東秋季家裝節(jié)打出了“大件送裝退京東居家省心裝”的核心主張，今后消費者們在京東購買附有“放心購·省心裝”標(biāo)識的床、沙發(fā)、浴室柜、防盜門、馬桶、窗簾、各類燈飾等大件居家商品，即可同步享受AR擺擺看、上門測量、材質(zhì)驗真、3期白條免息、免費送裝、30天價保、30天無理由退貨、3年質(zhì)保、運費險、閃電退款、極速審核等11項貼心服務(wù)，從售前、售中到售后全程安心無憂。

法寶一：AR擺擺看

黑科技讓“所見即所得”成真

京東居家 AR擺擺看

憑借逼真的場景代入效果，AR技術(shù)近兩年在零售場景應(yīng)用中備受青睞。像京東之前已經(jīng)推出的AR試妝、AI測膚、AR試穿，就獲得了消費者的好評。京東AR擺擺看功能的上線，是國內(nèi)居家領(lǐng)域電商平臺首次推出AR技術(shù)。它采用高質(zhì)量AR模型，可以高度還原商品的真實材質(zhì)、大小、顏色等細節(jié)，比圖片、視頻看得更細致，有效解決消費者們購買居家大件時“尺寸量不準確、效果想不真切”的困擾。

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京東商品頁面顯示擺擺看

在京東搜索沙發(fā)、床、馬桶、藝術(shù)擺件等品類關(guān)鍵詞，可以看到箭牌、全友等諸多知名品牌的商品詳情主圖下方新增了一個“AR擺擺看”的按鈕，點擊這個按鈕就可以馬上體驗。根據(jù)提示，將產(chǎn)品掃描擺放到區(qū)域相關(guān)環(huán)境后，擺到哪兒，角度如何，都可以自由調(diào)整。目前，京東平臺上的九牧、箭牌、四季沐歌、雷士、松下、新特麗、帝拿、全友、A家、顧家家居、芝華仕、作木坊、可米生活等百余品牌已率先上線AR擺擺看功能，覆蓋家具、建材、日用等41個細分類目、100個重點品牌、150個店鋪、1000款熱門商品，后續(xù)覆蓋范圍還將不斷擴大。

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如果你想試試，你可以把沙發(fā)擺在任何一個地方，比如公司樓下

法寶二：居家服務(wù)平臺

穿透商家&物流體系、線上&線下壁壘

AR擺擺看可以解決線上家裝購物大部分的售前問題，售中和售后問題又該何去何從呢？家居產(chǎn)品物流和安裝一直為消費者所詬病，癥結(jié)在于物流體系和商家的分離，在于商家線上銷售系統(tǒng)與線下服務(wù)系統(tǒng)的脫節(jié)。

值得我們注意的是，在家居業(yè)通用的“干（干線）、支（支線）、裝（安裝）分離”模式下，運送一趟大件商品需要多達5裝5卸甚至7裝7卸，不僅增加了破損幾率，而且無法統(tǒng)一反饋物流數(shù)據(jù)，導(dǎo)致消費者對運輸狀態(tài)一無所知，只能反復(fù)詢問客服，對裝修進度造成影響。而在安裝環(huán)節(jié)，品牌商委派的當(dāng)?shù)匕惭b師傅技術(shù)能力和個人素養(yǎng)參差不齊，即使產(chǎn)品質(zhì)量過硬也可能因為安裝體驗不佳而嚴重影響消費者的體驗。

為了沖破物流和安裝這兩個制約家居業(yè)發(fā)展的瓶頸，京東構(gòu)建了全國首個打通居家產(chǎn)品商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務(wù)平臺——京東居家服務(wù)平臺，實現(xiàn)物流全程可視化，有效減少商家客服跟蹤物流的工作量，消費者也可以更精準地安排裝修進度。

目前該平臺已接入商家3萬余家，接入第三方承運商300余家，安居佳配物流、躍陸物流、聯(lián)運匯等170多家物流商，京東自有服務(wù)商“京東服務(wù)+”、萬師傅、魯班到家等40余家主流安裝維修服務(wù)商已經(jīng)完成入駐。未來，在可評價體系的支持下，商家可以選擇評分更高、服務(wù)更好的物流商與安裝商，進而提升客戶的滿意度。

法寶三：干支裝一體化

買送裝一體，優(yōu)化效率與品質(zhì)

構(gòu)建居家服務(wù)平臺是一個基本功，架設(shè)好多方溝通的橋梁，提升物流和安裝效率的關(guān)鍵在于如何通過多方合作，充分利用自身優(yōu)勢整合資源，縮短環(huán)節(jié)流程，以新技術(shù)降本提效。

8月初，住在北京花市大街棗苑小區(qū)的李先生在京東上購買了衣柜、床、書柜等多件家具。僅僅4天后，這些家具就從佛山的工廠送到了他的家中，所有產(chǎn)品都完好如初。隨快遞員一同前來的還有安裝人員，不到1個小時，安裝人員就裝好了全部家具，在出門前還仔細清掃了房屋。這樣的服務(wù)，讓李先生忍不住連連點贊。

能夠提供如此順暢、無縫銜接的服務(wù)，歸功于京東專為居家大件商品開設(shè)的“干（干線）支（支線）裝（安裝）”一體化精品線路服務(wù)。攜手自家的京東物流，京東居家打造了全新的物流運輸模式——“京東買，京東送，京東裝”。大件居家產(chǎn)品從廠家到消費者手中只需經(jīng)過工廠-中轉(zhuǎn)倉-配送站3個節(jié)點的裝卸。

為了大限度地降低產(chǎn)品破損率，京東居家還對裝卸環(huán)節(jié)進行了優(yōu)化——中轉(zhuǎn)倉的裝卸和移動均采用整體托盤進行，避免產(chǎn)品在移動和擺放過程中的磨損；在運輸過程中單獨劃分出居家大件的存儲位置。在提升物流效率之余大幅降低商品破損率；商品的配送和安裝服務(wù)則由京東的專業(yè)師傅上門同步完成，不僅在專業(yè)技能和服務(wù)細致度上達成統(tǒng)一高標(biāo)準，還減少了上門次數(shù)，節(jié)省消費者時間。目前京東已在廣東省內(nèi)、佛山-江浙滬、佛山-京津開通大件居家產(chǎn)品物流精品線路。

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2020年的疫情雖然給家居建材行業(yè)的線下市場帶來一波殺傷力不小的短期沖擊，但是與此同時，也反向助推家裝消費用戶向線上遷移，成為傳統(tǒng)家裝企業(yè)向線上轉(zhuǎn)型升級的加速器。據(jù)艾媒咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模將增長至4060.7億元，表明互聯(lián)網(wǎng)家裝市場的潛力與想象空間巨大，無論何時躬身入局，只要能夠為用戶創(chuàng)造長期價值，都大有可為。

在真正的十一黃金周來臨前，在家裝消費需求的佳恢復(fù)期，京東推出“大件送裝退京東居家省心裝”活動，毫無疑問是極具戰(zhàn)略眼光的。這對于消費者而言，正是在瞌睡時個送上枕頭，了結(jié)了他們的后顧之憂，毫無負擔(dān)地買買買。張磊在直播中說，這個世界上只有一條護城河，就是你能不能不斷地、瘋狂地創(chuàng)造長期價值。

不斷從撮合向交付環(huán)節(jié)深入、提供更加精細化、專業(yè)化的家裝服務(wù)，是京東為用戶創(chuàng)造的長期價值，是促使其在家裝賽道上和其他對手逐漸拉開差距的致命武器。

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(文章來源：騰訊家居侵刪)

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