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熱鬧的雙11已經(jīng)落下帷幕，一部分人還沉浸在等收貨的期待中，另有一大部分月初尾款人已經(jīng)收齊了雙11快遞。然而，幾家歡喜幾家愁，收到貨品的朋友并不都是滿意的，比如，日前就有網(wǎng)友在黑貓投訴平臺投訴稱，雙11在某知名家電品牌天貓官方旗艦店購買的冰箱產(chǎn)品存在多處磨損磕碰，聯(lián)系客服要求換貨，商家反復(fù)拖延消極處理。
家電售后服務(wù)頻遭詬病
實際上，上面的情況并非個例。網(wǎng)友“l(fā)a_salud”日前也在微博平臺爆料稱，雙11買了小米品牌的小家電，收到貨安裝有問題，聯(lián)系客服要求售后，本以為會有上門維修，結(jié)果是個“順豐小哥來取件”，后續(xù)聯(lián)系客戶也一直答非所問，該網(wǎng)友直言，“這次雙11大的感受就是小米的客服和售后到底有多差”。
“用戶7349217062”則在投訴平臺反映，自己新購買的戴森吸塵器其中一個轉(zhuǎn)接頭有問題，裝入主機(jī)后無法卸下。跟客服溝通也發(fā)了很多產(chǎn)品視頻，但客服一直推諉扯皮不處理問題，不提供售后服務(wù)，對售后體驗失望至極。另有網(wǎng)友也在該平臺投訴稱，購買的云米全屋智能家電抽油煙機(jī)，面板忽然顯示報錯，機(jī)器無法使用，多次申請售后一直未有維修上門。
家電銷售我們常說三分產(chǎn)品，七分售后，售后的重要性可見一斑。然而，盡管消費者頻頻投訴，一些售后服務(wù)亂象依舊在上演。中國家電網(wǎng)記者觀察中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2018年以來，家電類投訴就一直位居商品類投訴位。今年上半年，家用電子電器類投訴量達(dá)到51627件，占總投訴量的9.89%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，依然是商品大類中被投訴量高的品類。
記者繼續(xù)在黑貓投訴平臺上搜索“家電售后”，截止11月23日，相關(guān)的投訴內(nèi)容有800條。分具體品類搜索，比如，分別以“冰箱售后”、“洗衣機(jī)售后”、“空調(diào)售后”、“電視售后”、“油煙機(jī)售后”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，出現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容分別為1548條、1198條、2562條、3509條、422條。以新興品類“吸塵器”、“洗碗機(jī)”、“掃地機(jī)器人”以及一些網(wǎng)紅小家電品類名稱+售后為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，相關(guān)投訴內(nèi)容也達(dá)到數(shù)十條甚至數(shù)百條，并且絕大部分都是近一兩年發(fā)布的。從投訴內(nèi)容來看，安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉等，都是消費者重點投訴的問題，除此之外，雜牌配件以次充好、維修亂收費、小問題夸大化也是消費者普遍遇到的問題。對于消費者而言，售后環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗與購買環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗嚴(yán)重脫節(jié)，讓消費者產(chǎn)生了很多不滿情緒。
究其原因，中國家電網(wǎng)曾發(fā)布《家電產(chǎn)品投訴率居高不下，問題到底出在哪?》一文，其中分析提及，售后服務(wù)是一個需要投入人力和資金的重點環(huán)節(jié)，但部分小廠商因沒有相應(yīng)的綜合實力，會把售后環(huán)節(jié)依托給經(jīng)銷商或外包出去，而經(jīng)銷商在利潤空間被擠壓的情況下，多將重點當(dāng)在營銷銷售方面，消費體驗、服務(wù)口碑等售后環(huán)節(jié)難免有所忽視。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)電商快速崛起并在家電銷售中占據(jù)越來越重要的地位，一些家電廠商、特別是新興的網(wǎng)紅類小家電廠商都向線上渠道傾斜，互聯(lián)網(wǎng)巨大流量下帶來的高銷量，造成了售后服務(wù)人員人手不足的情況，不能在時間服務(wù)消費者，從而形成了銷售先行服務(wù)滯后的局面。
“家電產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)等諸多問題一直遭人詬病”，有家電與廚衛(wèi)電器業(yè)內(nèi)人士表示，尤其每逢雙十一網(wǎng)售家電與廚衛(wèi)電器都會產(chǎn)生大量糾紛，包括“假冒偽劣、先漲后降、貨品損壞、責(zé)任劃分、售后服務(wù)、虛假促銷”問題層出不窮。從現(xiàn)階段來看，在家電行業(yè)技術(shù)與營銷不斷發(fā)展的時代，家電服務(wù)業(yè)并沒有獲得同步發(fā)展。
“小家電行業(yè)的售后維修通常需要用戶自己送到網(wǎng)點處理，費時費力、攜帶不便、等備件時間長，用戶體驗不友好”，美的小家電業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人也向記者分析表示。伴隨國民生活水平的提高，小家電逐漸成為消費者日常生活不可或缺的一部分，隨之而來的，大家電之外，市場對于小家電產(chǎn)品的“品質(zhì)”與“服務(wù)”也提出了更進(jìn)一步的提升要求。
標(biāo)準(zhǔn)何時能“全”?
正像美的小家電相關(guān)負(fù)責(zé)人所說的，在行業(yè)產(chǎn)品與功能競爭日趨激烈的格局下，整個用戶體驗周期的全流程服務(wù)閉環(huán)將是企業(yè)和品牌脫穎而出的新賽道。好的產(chǎn)品與售后服務(wù)雙管齊下所帶來的的優(yōu)質(zhì)消費體驗，才是品牌獲取市場認(rèn)可的關(guān)鍵。
在此方面，美的小家電自今年1月1日起推出“365天換新機(jī)服務(wù)”。消費者購買美的小家電，即可享受365天換新機(jī)服務(wù)：產(chǎn)品一年內(nèi)出現(xiàn)性能故障，經(jīng)授權(quán)服務(wù)商或線上在線鑒定，符合權(quán)益即可直接換新機(jī)。隨后，美的集團(tuán)層面進(jìn)行重大調(diào)整——“用戶直達(dá)”被寫進(jìn)了戰(zhàn)略主軸，美的集團(tuán)智能家居事業(yè)群洗衣機(jī)事業(yè)部總裁趙磊告訴記者，在“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，包括美的洗衣機(jī)在內(nèi)整個美的智能家居事業(yè)群會更注重于當(dāng)下的用戶體驗的快速改善。比如安得智聯(lián)在一盤貨、統(tǒng)倉共配的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索更扁平、更接近C端消費者的運營模式，包括像多品類的送裝一體、售后一致化等。據(jù)趙磊透露，目前除了小家電之外，COLMO和東芝品牌產(chǎn)品也已經(jīng)開始實行一年之內(nèi)只換不修的售后服務(wù)政策。
A.O.史密斯(中國)市場副總經(jīng)理張暉也向記者表示，為提升售后服務(wù)質(zhì)量，在A.O.史密斯新構(gòu)建的“AI-Link全聯(lián)全控智能物聯(lián)系統(tǒng)”中，包括前期施工、中期調(diào)試軟件誰來做，以及用什么材料，A.O.史密斯內(nèi)部都有一套售后標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)的代理商也都會按照這套標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、執(zhí)行?！傲硗?，因為整個運行是線上的，在后臺我們就能看到用戶家里出了什么問題，比如冬天采暖，要開壁掛爐了，但是開了不熱、或者哪兒堵了之類，我們都會主動進(jìn)行或提醒或上門的售后服務(wù)?！?/span>
當(dāng)消費者對家電的訴求不再僅局限于產(chǎn)品本身，而是向著售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務(wù)延展。不乏有像美的、A.O.史密斯等的一些家電企業(yè)基于市場需求，開始為用戶提供成套體驗、成套設(shè)計、成套銷售、成套服務(wù)的全流程一體化服務(wù)，但仍有不少像開篇提到的市場售后服務(wù)亂象。近日，寧波市消保委、市家電行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《寧波市家用和類似用途電器售后服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱“服務(wù)規(guī)范”)。《服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容涉及家電售出后的產(chǎn)品安裝前端設(shè)計、送貨交付驗收、安裝調(diào)試、保養(yǎng)、維修等各個環(huán)節(jié)，涵蓋從業(yè)企業(yè)資質(zhì)、人員配備、服務(wù)規(guī)范運作等諸項內(nèi)容。同時，《服務(wù)規(guī)范》對售后服務(wù)提供方、售后服務(wù)人員、提供咨詢服務(wù)、服務(wù)信息歸檔等內(nèi)容作了更明確的規(guī)定，以更好保障售后服務(wù)行為的落實，引導(dǎo)家電企業(yè)切實承擔(dān)起社會責(zé)任。
但從全國區(qū)域范圍、全行業(yè)/品類來看，目前尚未出臺類似適用于新零售環(huán)境下的家電售后服務(wù)規(guī)范/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“當(dāng)下，整個家電行業(yè)重售前輕售后，缺乏嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完善的售后服務(wù)體系”，有家電行業(yè)分析人向記者表示，這就導(dǎo)致當(dāng)前家電售后服務(wù)存在有的家電企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上只明示產(chǎn)品價格，卻沒有明示運費、安裝費、材料費，收費標(biāo)準(zhǔn)無據(jù)可查;運費和安裝費虛高、材料以次充好;“路邊店”、小作坊的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，價格不透明等諸多問題?！凹译娛酆蠓?wù)亟待更加規(guī)范、專業(yè)”，該行業(yè)人士進(jìn)一步分析建議，要提高家電售后服務(wù)門檻，改變過去小散亂狀況，就需要政府發(fā)揮有形之手的作用，完善相關(guān)法律法規(guī)，盡快制定出臺售后服務(wù)企業(yè)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任。
企業(yè)層面，各家電上下游企業(yè)也應(yīng)擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，逐步形成專業(yè)的服務(wù)體系。另外，當(dāng)下新零售環(huán)境下，家電服務(wù)也正向互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)轉(zhuǎn)變。多位家電售后從業(yè)人員提出建議，家電售后人員除了要提升自身素質(zhì)，還要具備在智能化、高端化產(chǎn)品維修上的專業(yè)技能，才能在愈加激烈的競爭中 “活”下去。
對于消費者而言，則應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識。主動學(xué)習(xí)維權(quán)知識，認(rèn)識、了解自身的合法權(quán)益。家電售后市場秩序的恢復(fù)，生產(chǎn)者、銷售者、修理者、消費者、市場監(jiān)管部門等應(yīng)在各個環(huán)節(jié)種好“責(zé)任田”，合力推動問題的解決。
(文章來源：騰訊家居 侵刪)
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