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換新，源于用戶需求，這種自發(fā)性的自下而上的升級(jí)行動(dòng)，勢(shì)頭漸起。
在“從無(wú)到有”的增量市場(chǎng)，到“從有到優(yōu)”的存量市場(chǎng)，換新早已從手機(jī)、汽車、房地產(chǎn)輻射到家居建材領(lǐng)域，廚電就是代表。
方太集團(tuán)銷售&服務(wù)副總裁陳浩
以中國(guó)廚電民族品牌方太為例，目前國(guó)內(nèi)大城市，方太吸油煙機(jī)以舊換新的比例已超60%，方太集團(tuán)銷售&服務(wù)副總裁陳浩日前在接受網(wǎng)易采訪時(shí)表示，廚電換裝市場(chǎng)有巨大的想象空間，未來(lái)方太會(huì)依托社區(qū)店模式，通過(guò)“一城一策”戰(zhàn)略，錘煉產(chǎn)品和服務(wù)，撬開(kāi)這片新藍(lán)海。
方太換裝市場(chǎng)玩法：“一城一策”
從行業(yè)大勢(shì)著眼，按國(guó)際慣例，當(dāng)一個(gè)國(guó)家的住房自有率超過(guò)65%、人均GDP突破8000美元、戶均住房套數(shù)大于1時(shí)，由增量開(kāi)發(fā)主導(dǎo)的新房市場(chǎng)趨于穩(wěn)定和成熟，基于二手房流通和房屋資產(chǎn)管理的存量時(shí)代將逐步來(lái)臨。在我國(guó)，房地產(chǎn)市場(chǎng)已由“增量時(shí)代”向“存量時(shí)代”轉(zhuǎn)換。
“存量市場(chǎng)不能粗略的用一二三四級(jí)來(lái)劃分”，方太集團(tuán)銷售&服務(wù)副總裁陳浩指出，每個(gè)分級(jí)市場(chǎng)都有特殊性。一二級(jí)市場(chǎng)里還有新一二級(jí)，三四級(jí)市場(chǎng)各城市精裝修占比也不同，區(qū)域上如西南云貴地區(qū)前年開(kāi)始發(fā)展迅猛，華東地區(qū)個(gè)別城市則有階段性放緩的跡象….要區(qū)別看待。
人口是城市興衰的晴雨表，長(zhǎng)期來(lái)看，一個(gè)人口持續(xù)流入的城市，會(huì)帶動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮，由此而催生家居家裝產(chǎn)業(yè)更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。陳浩認(rèn)為，在城市發(fā)展?fàn)顟B(tài)的評(píng)估上，再結(jié)合人口熱力圖和大數(shù)據(jù)，從而可以確定主攻市場(chǎng)的優(yōu)先級(jí)。
“一城一策”是方太主攻換新市場(chǎng)的策略。方太集團(tuán)全國(guó)零售分18個(gè)大區(qū)，每個(gè)大區(qū)的戰(zhàn)略、計(jì)劃、執(zhí)行都不同，“一城一策”戰(zhàn)略下執(zhí)行的實(shí)際上是“一店一策”。
在店的層面，方太主要采用社區(qū)店模式，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局更網(wǎng)格化，通過(guò)入戶實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的交互，縮短服務(wù)半徑。截至目前社區(qū)店已經(jīng)達(dá)到160+家，“我們開(kāi)社區(qū)店不盲目追求數(shù)量，而是希望切實(shí)提高成功率（質(zhì)量），這是對(duì)自身和合作伙伴的責(zé)任”。
“長(zhǎng)線生意”換裝核心：產(chǎn)品+ 服務(wù)
“實(shí)事求是講，換裝是非常長(zhǎng)線的生意”，方太集團(tuán)銷售&服務(wù)副總裁陳浩表示，換裝不同于新裝市場(chǎng)訂單量大且集中，換裝市場(chǎng)多為碎片化、零散式，主要包括：剛需換裝（產(chǎn)品已不能正常使用）、升級(jí)換新（對(duì)廚電or廚房的局部改造或空間重裝）。
這個(gè)市場(chǎng)中，核心點(diǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)，其中服務(wù)體系的建立則是打造服務(wù)口碑的終極要求。
方太集團(tuán)為換裝市場(chǎng)提供產(chǎn)品整體解決方案
就產(chǎn)品而言，“方太研發(fā)了很多適合換裝的產(chǎn)品，具代表性的就是可伸縮底盤的灶具，這也是行業(yè)首家發(fā)明”，陳浩表示，方太換裝是有一套解決方案的，也會(huì)定期在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)起“換裝節(jié)”刺激市場(chǎng)需求。
但，廚電產(chǎn)品畢竟不像電視等產(chǎn)品一樣能夠即插即用，其安裝屬性極強(qiáng)，如果沒(méi)有好的安裝，等于只買到了產(chǎn)品的一半，所以在服務(wù)上，方太建立了三級(jí)培養(yǎng)體系：新人入職的師徒制、服務(wù)能力的資質(zhì)認(rèn)證制、老員工的月訓(xùn)制，來(lái)持續(xù)提升服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)能力。
有一組數(shù)據(jù)值得關(guān)注，截至目前，方太在全國(guó)建立近2000個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有6000余名服務(wù)技師，自建了擁有500坐席的呼叫中心，7*24小時(shí)全年無(wú)休的用中英文雙語(yǔ)提供話務(wù)服務(wù)。當(dāng)然，這里面也包括設(shè)置的線上服務(wù)平臺(tái)，多渠道無(wú)時(shí)限為用戶服務(wù)。
“服務(wù)的獨(dú)特之處在于，6000多名技師絕大部分是方太員工，大家知道方太崇尚儒家文化，我們的技師團(tuán)隊(duì)一樣，也讀經(jīng)讀論語(yǔ)，加上嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程的24道工序標(biāo)準(zhǔn)要求”，方太集團(tuán)銷售&服務(wù)副總裁陳浩指出，可以說(shuō)這支隊(duì)伍是文化力量和服務(wù)力量的融合。
訪談現(xiàn)場(chǎng)
在訪談中筆者注意到，陳浩的title是方太集團(tuán)銷售&服務(wù)副總裁，他笑著說(shuō)，這在行業(yè)里也是“罕見(jiàn)”的?！霸诜教珒?nèi)部體系，服務(wù)和銷售是一體的（同一套領(lǐng)導(dǎo)班子），這樣更容易打通流程、優(yōu)化流程體系，去實(shí)現(xiàn)五星服務(wù)一體化”，陳浩表示，換裝市場(chǎng)主要是的解決用戶需求，作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，在講消費(fèi)者的服務(wù)做到極致的基礎(chǔ)上，還要?jiǎng)?chuàng)造廚電行業(yè)的價(jià)值，講社會(huì)資源的使用效率更高。
用換新業(yè)務(wù)為用戶提供升級(jí)服務(wù)
全球市場(chǎng)調(diào)研公司Euromonitor稍早前發(fā)布的《2021十大全球消費(fèi)趨勢(shì)》中指出，渴望便捷性、健康需求等成為消費(fèi)者重要考量因素，消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，企業(yè)需要在產(chǎn)品和服務(wù)中加速創(chuàng)新，推出高附加值產(chǎn)品。
就廚房空間而言，對(duì)換裝比較友好的產(chǎn)品，在方太體系里主要是集成烹飪中心和水槽洗碗機(jī)。
陳浩舉例說(shuō)，就油煙機(jī)而言，行業(yè)幾乎每3年技術(shù)平臺(tái)都會(huì)全面升級(jí)，包括吸油煙效果、智能技術(shù)、產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)等，假設(shè)你家油煙機(jī)已經(jīng)有10年未更換，起碼落下了3個(gè)升級(jí)換代的時(shí)期，這對(duì)新時(shí)代追求品質(zhì)生活的消費(fèi)者而言，是不可想象的。
未來(lái)房地產(chǎn)新裝精裝化、存量換裝化將是不可阻擋的趨勢(shì)，零售市場(chǎng)的換裝成功與否將決定廚電企業(yè)的未來(lái)，“我們從水槽洗碗機(jī)換裝再推動(dòng)用戶對(duì)廚電的整體升級(jí)改造，來(lái)實(shí)現(xiàn)二手房用戶對(duì)老舊廚電的更新?lián)Q代”，陳浩指出，廚房是二次翻修或者以舊換新市場(chǎng)中重要的空間之一，市場(chǎng)有很大的想象空間，方太也期待用換新業(yè)務(wù)，為用戶帶來(lái)更健康、舒適、安全的家居生活。
(文章來(lái)源：網(wǎng)易家居 羅會(huì)俊 侵刪)
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