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京東發(fā)布Q3財報時尚居家業(yè)務(wù)立足服務(wù)推動消費升級

時間：2020-11-20 00:00:26 類型：瀏覽量：8343

日前，京東集團發(fā)布2020年第三季度財報，數(shù)據(jù)顯示，凈服務(wù)收入達(dá)到228億元人民幣（約34億美元），占整體凈收入的比例首次超過13%，體現(xiàn)出以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)已顯露出強勁的增長勢能。對服務(wù)體驗永無止境的創(chuàng)新與升級，讓京東贏得更多用戶及其家庭的信賴。截至2020年9月30日，京東過去12個月的活躍購買用戶數(shù)達(dá)到4.416億，同比增長32.1%，增速創(chuàng)下過去三年來的新高，一年凈增了1億多活躍用戶。

根據(jù)馬洛斯需求理論，隨著人們生活水平不斷提升，消費需求從關(guān)注性價比的產(chǎn)品經(jīng)濟階段逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟階段，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的當(dāng)下，服務(wù)優(yōu)勢正成為消費者的決策關(guān)鍵。在此背景下，京東時尚居家業(yè)務(wù)充分洞悉用戶需求，為消費者提供省心裝服務(wù)、服裝材質(zhì)保障、過敏無憂等品質(zhì)服務(wù)，覆蓋居家、美妝、奢品、運動、服飾等不同品類，持續(xù)帶來更優(yōu)化的購物體驗。

打造極致服務(wù)體驗滿足消費者更多元化需求

今年11.11期間，京東時尚居家業(yè)務(wù)為精致的生活家們帶來了全面的服務(wù)升級。

在懶人經(jīng)濟大爆發(fā)的時代，京東居家將居家消費升級的重點聚焦在省心購買、專業(yè)送裝和定制服務(wù)等用戶痛點為集中的家裝問題。京東居家推出的，包括AR擺擺看、上門測量、免費送裝、30天價保、3年質(zhì)保、30天無理由退貨等12項高配服務(wù)在內(nèi)的“省心裝”服務(wù)，從售前，售中到售后，全流程優(yōu)化用戶體驗。一站式的鄉(xiāng)村別墅建設(shè)解決方案，包含廚房翻新、衛(wèi)生間翻新、墻面刷新、瓷磚美縫的局部裝修服務(wù)，以及家具定制等服務(wù)，則能夠更精細(xì)地滿足消費者個性化需求。依托完善的供應(yīng)鏈，京東居家讓消費者足不出戶，就能享受輕松省心的煥新改造體驗。

除此之外，京東美妝“過敏無憂”及100%正品承諾也為愛美的消費者上了雙保險。京東為自營平臺售出的每一件美妝產(chǎn)品在平安產(chǎn)險投保產(chǎn)品質(zhì)量保證險，若消費者在京東自營購買的美妝產(chǎn)品經(jīng)鑒定為假冒偽劣商品，可向保險公司索賠，高賠付兩萬元。消費者購買帶有“過敏無憂”服務(wù)標(biāo)識的商品，簽收60天內(nèi)若因使用該商品引起過敏，均可發(fā)起賠付申請。

京東奢品則為消費者帶來足不出戶買遍全球的一站式尊崇享受。從身著正裝、佩戴白手套、駕駛專車的“京尊達(dá)”使者送貨上門，到京東奢品與京東奢護(hù)深度合作提供的皮具清洗養(yǎng)護(hù)、鐘表維修保養(yǎng)、珠寶養(yǎng)護(hù)定制、改衣和服裝定制,以及二手奢侈品回收和寄賣等服務(wù),真正滿足消費者的熱愛。

為了讓消費者能夠省心購物，京東服飾同樣帶來升級服務(wù)，11.11期間童裝、童鞋所有pop商家全部開通服飾材質(zhì)保障險，保證購買童裝童鞋的寶爸寶媽都能得到有效保障。此外，拉桿箱意外換新險、書包安心險、過敏無憂險及部分品牌腕表免費2+1延保服務(wù)等從各個方面為消費者帶來更多安全感，消滅購物“后顧之憂”。

打通線下帶動線下實體銷量有質(zhì)量提升

隨著用戶的購物場景越來越多樣，消費者對于場景的選擇也更加復(fù)雜。消費者既鐘情于線上消費的價格實惠、方便靈活、送貨上門，也樂于享受線下消費的即買即得、現(xiàn)場體驗、完善服務(wù)。為了滿足消費者多變的需求，京東不斷發(fā)力全渠道戰(zhàn)略，以線上線下、高線城市與低線城市同步獲得同等品質(zhì)消費服務(wù)體驗的發(fā)展思維，成功實現(xiàn)了消費者、商家與京東的三方共贏。

11.11期間，京東運動攜手愛瑪、美利達(dá)、小牛等知名電動車品牌，以全渠道系統(tǒng)打通超過1萬家線下門店。門店覆蓋范圍內(nèi)，用戶可在線上查看品牌全線商品，并在完成訂單后直接前往所屬門店提車。除此之外，全渠道模式中的線下門店能夠為消費者提供同等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決用車過程中的各項問題。隨著京東運動與眾多優(yōu)秀電動車品牌持續(xù)深入全渠道合作，不僅讓一二線城市用戶享受到極致的購物體驗，也為更多中小城市消費人群帶來低價好物和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

而為了讓喜歡奢侈品的消費者能夠真正享受到一站買遍線上線下的快樂，京東奢品攜手PRADA集團旗下的Prada和MIU MIU，在京東自營基礎(chǔ)上，通過“廠直門店賦能”模式將線下店鋪庫存與京東平臺系統(tǒng)對接。消費者逛京東Prada和MIU MIU官方旗艦店，即可同時選購覆蓋Prada和MIU MIU品牌在北京、上海、深圳等地的多家線下門店商品。下單后訂單實時傳送到品牌門店，由門店發(fā)貨，不僅為消費者提供便捷高效的服務(wù)，也確保所購商品均為門店包裝發(fā)貨，快速且放心。與此同時，這些商品還支持7天無理由退貨服務(wù)，消費者退貨申請審核通過后，將由PRADA品牌方安排定制物流上門取貨，消費者只需享受簡單、快樂的奢侈品購物體驗。

如今，消費者購買的不僅是商品本身，還包括服務(wù)及對平臺、對品牌的信任。京東時尚居家業(yè)務(wù)基于大數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈等多方優(yōu)勢能力連接線上線下，向以商品交易為基礎(chǔ)打造“商品+服務(wù)”型消費的戰(zhàn)略進(jìn)階，未來還將持續(xù)加碼服務(wù)體驗升級，滿足消費者的高質(zhì)量服務(wù)需求。

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(文章來源：騰訊家居侵刪)

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